皆様、こんにちは！
梅雨が近づき、ジメジメする今日この頃。ちょっとずつ増えてくるのが「生活系のお問合せ」です。
たとえば、「上の階の音がうるさい！」という定番のお問合せ。
これ、実際に現場で確認すると「生活音レベル」ってことも多いんです。
でも、実際の本音は…
• 生活リズムが違ってストレスが溜まってる
• 入居当初からちょっと気になってた
• 他にも言いたいことがあるけど、それは言いづらい
など、「表に出てる内容」と「根っこの理由」が違うことがほとんどです。
だからこそ、“早く・静かに・深く”が大事
お問合せ対応はスピードが命。
でも、ただ早いだけでは逆効果になることも。
大切なのはこの3つ
1. 早く：最初のリアクションを24時間以内に
2. 静かに：相手を刺激せず、あくまで冷静に
3. 深く：事実確認と、本音の把握まで掘ること
特に「深く」は、長年やってると自然と身につくスキルですが、
電話口のちょっとしたトーンとか、「その件、実は…」と切り出す間がすごく大事だったりします。
• クレームは、「言ってること」より「言いたい理由」に目を向ける
• 早く・静かに・深く対処すると、無駄なトラブルを減らせる
• 放置して火を大きくするより、「濡れタオルでポンッと鎮火」が理想
今日も、現場ではいろんな音、声、空気が流れています。
“聞こえてくる声の奥”まで、ちょっと耳をすませていきたいと思います。
それではまた～